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Para administradoras de plano familiar
Quem atende quando você não está
A administradora vende durante o expediente e é acionada de madrugada. Nesse momento, tudo o que existe entre a promessa do contrato e a família na porta é a sua rede de prestadores — e o combinado que você tem com ela. Se esse combinado é verbal, o risco é todo seu: quem responde perante o cliente é quem vendeu o plano.
O cadastro que a rede precisa ter
Rede organizada não é lista de telefone. É um cadastro em que cada prestador tem, por escrito:
- Escopo — exatamente o que ele faz e o que não faz, item por item
- Área de cobertura — cidades e bairros que atende, sem "a gente dá um jeito"
- Preço por item — tabela acordada, com validade e data de revisão
- Prazo de resposta — em quanto tempo confirma o acionamento e em quanto tempo chega
- Plantão — telefone que é atendido de madrugada, com nome de quem atende
- Documentação — regularidade da empresa e das licenças que a atividade dele exige
- Substituto — quem atende no lugar dele quando não pode, definido antes
O campo mais importante é o prazo de resposta. Não porque o prestador vá cumpri-lo sempre, mas porque sem ele não existe critério para dizer que falhou. "Demorou muito" é opinião. "Confirmou em 40 minutos quando o acordo é 15" é fato, e é a base de qualquer conversa séria com o parceiro.
O protocolo de acionamento
O acionamento é o único momento em que o cliente experimenta o produto. Ele precisa ser o processo mais ensaiado da casa, e precisa funcionar com qualquer pessoa da equipe, em qualquer horário.
Identificação e verificação
Quem está ligando, qual titular, qual vida, situação do pagamento e da carência. Tudo em uma tela, sem consulta a segunda pessoa.
Confirmação da cobertura
O que o plano daquele cliente cobre, dito de forma direta e igual por qualquer atendente. Com o que está fora dito também, na mesma conversa.
Acionamento do prestador
Primeiro da lista para aquela região. Registro da hora do acionamento e da hora da confirmação.
Plano B, com gatilho definido
Se não confirmar no prazo, aciona o segundo. O gatilho é o relógio, não a paciência de quem está atendendo.
Acompanhamento até o fim
Uma pessoa responsável por aquele acionamento até a conclusão, com contato com a família em pontos combinados.
Registro e fechamento
Protocolo com horários, prestador, itens utilizados e o que saiu do padrão. É o que permite avaliar a rede e responder qualquer questionamento depois.
Quando a cobertura não alcança
A negativa é inevitável em algum momento: carência não cumprida, vida não cadastrada, item fora da cobertura, plano em atraso. O que decide se ela vira reclamação não é a negativa em si — é como ela é dada.
- Dita na hora, sem enrolação e sem "vou verificar e retorno" que não retorna
- Com o motivo específico, não com a fórmula genérica
- Com a alternativa que existir: item avulso, tabela particular, prazo para regularizar
- Registrada em protocolo, com quem informou e a que horas
- Com um canal de revisão, para o caso de o cliente discordar
A negativa mal comunicada é a principal origem de reclamação no setor. Na maior parte das vezes a administradora está certa quanto ao mérito e perde na forma: não avisou antes, não registrou, deu informação diferente da que o vendedor deu. Organizar isso é trabalho de processo — e é onde uma boa parte do risco desaparece antes de virar disputa.
Avaliação periódica da rede
Rede não se cadastra: se administra. A cada trimestre, três números por prestador dizem quase tudo:
Tempo de confirmação
Média e pior caso, comparados com o prazo acordado.
Ocorrências
Quantos acionamentos saíram do padrão e o que aconteceu em cada um.
Retorno da família
Uma pergunta, feita dias depois, sobre como foi o atendimento. Uma só, e sempre a mesma.
Com esses três números, a conversa anual de renovação de tabela deixa de ser um braço de ferro e passa a ser uma reunião sobre fatos.
Antes de abrir uma praça nova
Expandir a venda sem expandir a rede é a forma mais rápida de transformar crescimento em reclamação. A ordem que funciona é a inversa: primeiro o prestador cadastrado, com escopo, preço e plantão; depois o vendedor. E, no intervalo, um teste de acionamento simulado, para descobrir no seco o que você não quer descobrir no molhado.
O que a VixCorp faz aqui
- Monta o cadastro da rede, com escopo, tabela, prazo e substituto por prestador
- Escreve o protocolo de acionamento e o roteiro de plantão
- Define os gatilhos do plano B e treina a equipe para usá-los
- Implanta o registro de protocolo e o painel de avaliação trimestral
- Organiza o levantamento de rede antes da abertura de praça nova
- Não redige nem negocia o contrato com o prestador: a minuta e a análise são do seu advogado
- Não presta o serviço funerário e não intermedeia remuneração entre você e a rede
- Não representa a administradora em conflito com prestador ou com cliente