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Para administradoras de plano familiar
A mesma pergunta, a mesma resposta
Pergunte a três pessoas da sua equipe o que acontece quando um dependente incluído há quatro meses precisa ser acionado. Se vierem três respostas, o problema não é de treinamento: é de roteiro. E é esse descompasso, muito mais que o preço ou a cobertura, que produz reclamação.
O que é um roteiro de atendimento
Não é script decorado, e não é para o atendente ler em voz alta. É um documento curto, por situação, que diz: o que perguntar, onde consultar, o que responder, o que registrar e quando escalar. Cinco linhas por situação resolvem mais do que um manual de cem páginas que ninguém abre.
Acionamento
A situação mais crítica e a que menos admite improviso. Da identificação ao fechamento do protocolo, com os prazos de cada passo.
Dúvida sobre cobertura
O que o plano dele cobre, dito da mesma forma por qualquer pessoa. Com o que está fora dito na mesma frase, não escondido.
Carência
Onde ver a data de entrada daquela vida, como contar e como comunicar quando o prazo ainda não venceu.
Inclusão e exclusão
Qual formulário, quem assina, o que muda na mensalidade e quando a alteração passa a valer.
Atraso e negociação
O que o atendente pode oferecer sozinho e a partir de onde precisa de autorização. Alçada escrita dá velocidade.
Negativa
Como dizer não com motivo específico, alternativa quando houver e registro do que foi informado.
Protocolo: o hábito que salva
Todo contato gera protocolo. Todo. Ligação, mensagem, atendimento no balcão, visita do vendedor. O protocolo não precisa ser sofisticado — precisa existir, ter data e hora, dizer quem atendeu, o que o cliente pediu e o que foi respondido.
Por que isso importa mais do que parece. Meses depois, quando surge uma divergência, a administradora costuma estar certa e não conseguir mostrar. O protocolo transforma memória em registro. E, do lado do cliente, receber um número de protocolo no fim do contato muda a percepção do atendimento: sinaliza que existe um sistema por trás, e não uma pessoa de boa vontade.
Gestão de reclamações
Reclamação bem tratada é informação de graça. Mal tratada, escala. A diferença está em ter um caminho definido antes de a primeira chegar.
Porta única
Toda reclamação entra por um lugar só e recebe número, independentemente do canal em que chegou — inclusive rede social.
Prazo de primeira resposta
Definido em horas, não em dias. Quase sempre a insatisfação vem do silêncio, não da resposta.
Responsável nomeado
Uma pessoa acompanha aquele caso até o fim. Reclamação que passa de mão em mão vira reclamação sobre a reclamação.
Resposta por escrito
Mesmo quando o contato foi por telefone. Curta, com o motivo e com a solução ou o prazo dela.
Classificação por causa
Venda, cadastro, cobrança, rede, atendimento. Sem classificar, você conta reclamações; classificando, você descobre o defeito.
Revisão mensal
Trinta minutos por mês olhando as causas mais frequentes e corrigindo o processo que as gera.
Quando chega uma notificação administrativa
Procon, plataforma de consumidor, órgão municipal: o pedido é sempre o mesmo, e é documental. O que se pede é o histórico daquela relação, e o que costuma faltar é justamente isso, organizado.
O trabalho administrativo de montar o dossiê consiste em reunir, em ordem cronológica:
- Contrato assinado e comprovante de entrega da via ao titular
- Material comercial vigente na data da venda, com versão e data
- Ficha de cadastro, inclusões e exclusões, com datas
- Histórico de pagamento e de cobrança, com os textos enviados
- Protocolos de todos os atendimentos com aquele cliente
- Registro do acionamento, se houve, com horários
- A cronologia resumida, em uma página, do que aconteceu
Onde a nossa atuação para, e isso é importante. Organizar e reunir esses documentos é trabalho administrativo, e é o que a VixCorp faz. A elaboração da defesa, a análise jurídica do caso e a representação da administradora perante o órgão ou o Judiciário são atividades privativas de advocacia pela Lei 8.906/1994, art. 1º, e cabem ao advogado inscrito na OAB que você contratar, de sua livre escolha. Não indicamos profissional e não participamos de honorários.
Treinamento que a equipe usa
Treinamento eficaz no setor é curto, repetido e baseado em caso real. O formato que funciona: um encontro inicial de meio período para apresentar os roteiros, e depois quinze minutos por semana sobre uma situação que aconteceu de verdade naquela semana. Em três meses a equipe inteira passou por dezenas de casos, sem parar a operação.
O que a VixCorp faz aqui
- Escreve os roteiros por situação e a matriz de alçadas
- Implanta o protocolo de atendimento e o fluxo de reclamação
- Classifica as reclamações por causa e devolve o relatório mensal
- Organiza o dossiê administrativo quando chega notificação
- Conduz o treinamento inicial e as sessões semanais com caso real
- Não elabora defesa nem manifestação em processo de qualquer natureza
- Não representa a administradora perante órgão de defesa do consumidor ou Judiciário
- Não emite parecer sobre o mérito de uma reclamação